TY - JOUR
T1 - Kundenbindung von Noncomplainern
T2 - Neue Aspekte des Beschwerdemanagement
AU - Brock, Christian
AU - Blut, Markus
AU - Evanschitzky, Heiner
AU - Ahlert, Dieter
AU - Kenning, Peter
N1 - The original publication is available at www.springerlink.com
PY - 2011/2
Y1 - 2011/2
N2 - Gegenstand des vorliegenden Beitrags sind Kunden, die trotz eines negativen Vorfalls bei der Leistungserbringung ihre Unzufriedenheit nicht gegenüber dem Anbieter artikulieren („Noncomplainer“). Diese Kundengruppe fand in der bisherigen Beschwerdeforschung nur wenig Beachtung, obwohl verschiedene Studien nachweisen konnten, dass nur ein sehr geringer Anteil der unzufriedenen Kunden ihre Beschwerde überhaupt gegenüber dem Unternehmen artikuliert. Die vorliegende Studie leistet einen Beitrag zu einem besseren Verständnis über 1) die Wirkung von negativen Vorfällen auf die Kundenbindung und 2) die Rolle von Wiedergutmachungen aus Sicht der Kunden. Hierdurch lassen sich 3) Rückschlüsse für die Beschwerdestimulierung von Noncomplainern ziehen. Hierzu vergleichen die Autoren des Beitrags Noncomplainer mit Kunden, die eine Wiedergutmachung erfahren haben, und Kunden ohne negativen Vorfall. Dabei konzeptualisieren sie die Kundenbindung umfassend und werten erstmals sowohl Kundenbefragungs- als auch Transaktionsdaten nach einem negativen Vorfall aus.
AB - Gegenstand des vorliegenden Beitrags sind Kunden, die trotz eines negativen Vorfalls bei der Leistungserbringung ihre Unzufriedenheit nicht gegenüber dem Anbieter artikulieren („Noncomplainer“). Diese Kundengruppe fand in der bisherigen Beschwerdeforschung nur wenig Beachtung, obwohl verschiedene Studien nachweisen konnten, dass nur ein sehr geringer Anteil der unzufriedenen Kunden ihre Beschwerde überhaupt gegenüber dem Unternehmen artikuliert. Die vorliegende Studie leistet einen Beitrag zu einem besseren Verständnis über 1) die Wirkung von negativen Vorfällen auf die Kundenbindung und 2) die Rolle von Wiedergutmachungen aus Sicht der Kunden. Hierdurch lassen sich 3) Rückschlüsse für die Beschwerdestimulierung von Noncomplainern ziehen. Hierzu vergleichen die Autoren des Beitrags Noncomplainer mit Kunden, die eine Wiedergutmachung erfahren haben, und Kunden ohne negativen Vorfall. Dabei konzeptualisieren sie die Kundenbindung umfassend und werten erstmals sowohl Kundenbefragungs- als auch Transaktionsdaten nach einem negativen Vorfall aus.
M3 - Article
SN - 0044-2372
VL - 81
SP - 57
EP - 76
JO - Zeitschrift für Betriebswirtschaft
JF - Zeitschrift für Betriebswirtschaft
IS - sh 0211
ER -